<< назад к списку

Чьи проблемы решает Поставщик, организуя ''Школу продаж''

Данная статья актуальна для руководителей и маркетологов Компаний-Поставщиков средств домашнего ухода. Эксперт по Управлению Сервисом Вера Кобзева приводит пример из практики продаж средств домашнего ухода в салоне красоты бизнес-класса и комментирует его.

Негативный отзыв и расстроенный директор салона

Расстроенный Директор одного московского салона красоты бизнес-класса недавно в ходе консультации по управлению сервисом задал мне вопрос: «Что делать, когда в Интернете появляются негативные отзывы про стиль продаж, принятый в салоне?»

Директор показал мне отзыв Клиента своего салона, который был опубликован на одном из уважаемых сайтов, где Клиенты делятся своими впечатлениями. Цитирую отзыв Клиента дословно: «Это какое-то безобразие, что за администраторы работают? Одна «впаривает» как на рынке все подряд, не интересуясь, подходят мне эти средства ухода или нет. Сам салон хороший, пока хожу практически на все процедуры по уходу за лицом и процедурами довольна. Но вот администраторы омрачают всю картину, порой не хочется звонить и записываться. А с процедур просто убегаю из салона, лишь бы только администраторы не стали приставать и «впаривать». Очень всё это неприятно».

О чем свидетельствует этот отзыв?

Во-первых, администраторы хотят продавать средства домашнего ухода. Они мотивированы к продажам и пытаются продавать. Это «плюс».

Во-вторых, администраторы НЕ умеют продавать. Они совершают грубые ошибки в сервисном поведении, приемах продаж и деловом этикете. Это «минус».

В-третьих, продолжая действовать в том же духе, администраторы могут «отпугнуть» Клиентов от этого салона. Велика вероятность того, что Клиенты будут выбирать другие салоны, так как стиль «впаривания» средств домашнего ухода НЕкомфортен для современных требовательных Клиентов. Не случайно Клиентка пишет в отзыве: «…пока хожу на процедуры», «…порой не хочется звонить и записываться». Это риск для салона как бизнес-организации и подарок конкурентам.

Отзыв ярко высвечивает проблему слабой квалификации администраторов и высоких рисков для Директора салона красоты.

Кому и чем может помочь Поставщик средств домашнего ухода?

Если Поставщик средств домашнего ухода:
- нацелен на развитие своего бизнеса,
- готов для этого строить долгосрочные отношения со своими Клиентами – предприятиями индустрии красоты, то, ему важно осознать: в современной ситуации к основным услугам (оптовая продажа и доставка средств домашнего ухода) необходимо ДОБАВИТЬ дополнительные услуги.

Дополнительной услугой Компании-поставщика может стать обучение персонала Компаний-Клиентов продукции и продажам.

Если Поставщик:

1. Грамотно организует обучение персонала своих Клиентов в формате «Школа продаж»;
2. Предлагает качественные программы обучения И продукции, И продажам;
3. Помогает персоналу нарастить знания продукции и освоить навыки продаж,

то в этом случае он РЕШАЕТ ПРОБЛЕМЫ нескольких участников этой ситуации.

Во-первых, Поставщик помогает сам себе. А именно, продукция, которую он поставляет в салон красоты, будет активнее продаваться, скорее всего, возрастут объемы продаж. Имидж Поставщика как надежного партнера укрепится, репутационные риски сократятся, деловые отношения с Директором салона улучшатся.

Во-вторых, Поставщик помогает Директору салона. То есть, обучая персонал своего Клиента, Поставщик повышает квалификацию персонала, новые знания и навыки персонала помогают продавать больше, создавать позитивный имидж салона как предприятия с хорошим сервисом, удерживать, а не «отпугивать» Клиентов.

В-третьих, Поставщик помогает администраторам и специалистам салона. Эта помощь заключается в том, что персонал салона осваивает роль Консультанта для Клиентов. Знания в области продукции, ее потребительских свойств и преимуществ, а также навыки НЕнавязчивых продаж повышают уверенность персонала, вооружают аргументами и побуждают к активности.

В-четвертых, Поставщик помогает конечным потребителям средств домашнего ухода - Клиентам салона красоты. Клиенты покупают легко и расстаются со своими деньгами с удовольствием. Клиенты уверены, что при выборе средств домашнего ухода сотрудник салона красоты грамотно проконсультировал их, помог решить задачи в области красоты и здоровья, предложил именно то, что подходит наилучшим образом.

Поставщику лучше НЕ ждать

Вернемся к Директору салона красоты, расстроенному негативным отзывом Клиентки о «впаривании» средств домашнего ухода в его салоне. Вот один из вариантов действий, который я предложила Директору, когда он спросил: «Что делать, если в Интернете появляются негативные отзывы про стиль продаж, принятый в салоне?». Целесообразно обратиться к Поставщику средств домашнего ухода и попросить провести обучение персонала И продукции, И продажам.

Поставщику же лучше НЕ ждать обращения Директора салона, а самому предложить дополнительную услугу - обучение персонала  салона И продукции, И продажам. Ведь Отличный Сервис предполагает предвосхищение потребностей Клиентов. Есть даже пословица: «Если Клиенту приходится о чем-то просить, то на Поставщика услуг ложится пятно несмываемого позора».

Автор:

Кобзева Вера Валентиновна

Независимый Консультант по Управлению Сервисом, Профессиональный бизнес-тренер с1996 года, Автор книги «КАК создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство».

08.03.2012