Сайт поставщиков
Рынок
Тайные покупатели тестируют
Компания

франшиза салона красоты ''Иночи''
Библиотека индустрии красоты
Справочник
Продажи - вот электричество экономики. Товар – деньги - товар. Товар –прибыль - рост. Рост - захват рынка - лидерство. И так далее. Какое лидерство завтра без активных продаж сегодня? Так, маниловщина… Пустые мечты! В этом разделе мы рассказываем о том, как организовать продажи.

<< назад к списку

Продажи косметической продукции. Часть 1

Александр Ходаков

Продажи косметической продукции для салонов красоты значительно отличаются от продаж косметики массового использования. Прежде всего, речь идет о длительности процесса продаж, которая особенно заметна при торговле косметологическим оборудованием. Крайне редко, разве что на косметических выставках встречаются случаи, когда покупатель пришел, увидел и купил. И то эти спонтанные покупки можно отнести скорее к выставочной усталости, оглушенности и поспешности некоторых региональных руководителей салонного бизнеса.

За редким исключением между первым обращением потенциального покупателя до заключения договора покупки-продажи проходят недели, а то и месяцы. И поиск ведется широко – если, например клиент знает (а он знает!), что косметологический аппарат RF-лифтинга можно купить у двух десятков фирм, то он, скорее всего, обойдет если не всех, то уж точно половину поставщиков в поисках лучшего сочетания цена/качество, требуя скидок и пытаясь разобраться в том, что он покупает. В этой ситуации менеджеру по продажам приходится нелегко, требуется поддерживать интерес и не терять контакт с потенциальным покупателем, чтобы довести переговоры до реальной покупки.

Просвещенный или ищущий?

Первый контакт с потенциальным покупателем косметической продукции обычно проясняет как минимум степень информированности клиента. Он или уже все знает, или только ищет.

Вариант первый: просвещенный клиент.

Допустим, позвонил руководитель салона красоты и поинтересовался конкретной моделью косметологического оборудования. Или конкретными препаратами профессиональной косметики. Значит, он уже знает, что ему нужно. Достаточно редкий случай, но такое случается, особенно у тех поставщиков, которые дружат с Интернетом, выкладывают подробную информацию о своих товарах на свой сайт, а также на отраслевые сайты, где тусуются потенциальные покупатели. Участвуют в виртуальной в общем – работают над тем, чтобы предложения компании конкурировали с другим на поле Интернета.

Одно можно сказать – такое обращение клиента уже можно квалифицировать как потенциальную сделку, потому что покупатель перед тем как позвонить самостоятельно прошел несколько этапов продаж, сделал отбор, познакомился с характеристиками и параметрами, а может быть даже и ценой и отзывами, включил конкретную модель данной компании в список своих интересов, и по сути находится на стадии уточняющих вопросов и принятия решения. А значит, хорошо бы ему сейчас попался менеджер по продажам, который лучше всего умеет проходить две финальные стадии процесса продаж – работу с возражениями и завершение сделки. Это, конечно, опять же при условии, что презентация косметической продукции (описание на сайте или статьи в отраслевых журналах и другие источники информации, где клиент мог познакомиться с товаром, выполнены на пятерку).

Мы же с вами понимаем, что семи пядей во лбу менеджеров по продажам не бывает. Кто-то лучше других умеет вступать в контакт, кто-то презентовать продукцию, а кто-то как раз завершать процесс, подводя его к финалу в виде договора покупки. Поэтому в инструкции секретаря на телефоне должно быть четко прописано – если клиент задает четкий вопрос о конкретной модели косметической продукции, немедленно соединять его с менеджером N, определенным руководителем отдела продаж главным умельцем завершать сделки.

Вариант второй: ищущий клиент.

Другой тип клиентов не утруждает себя углубленной самостоятельной проработкой решений, но имеет вопросы, и что немаловажно - деньги. Эти люди пока могут не знать, какая именно косметическая продукция им нужна. У них есть проблема (или задача), и они рассчитывают с помощью продавца решить ее. То есть, они не ищут какой-то конкретный товар, поскольку еще не знают, решается ли его задача теми средствами, которые предоставляет именно ваша компания и хочет ли он решить свою задачу именно так, а не как-нибудь иначе. При таких обращениях можно услышать от клиента что-то из серии «посетители салона красоты спрашивают что-то новенькое, хочется предложить им современные решения», или «соседние салоны работают на такой-то косметической линии, хочется обогнать конкурентов» и т.п.

Понятно, что единственное, что у потенциального покупателя есть – это заинтересованность решить свои задачи. А вариантов решения много. И требуется ему в данный момент не продавец, а именно хороший консультант, который разбирается не только в самой косметической продукции, которой торгует компания, но и знает основы салонного бизнеса. Именно такой менеджер достигнет успеха, потому что до финала еще далеко, презентацию товаров делать рано, с таким клиентом нужно еще устанавливать контакт, выяснять мотивацию. А психологические приемы, направленные на «продажу здесь и сейчас» буду не только бесполезными, но могут и отпугнуть своей агрессивностью.

Поэтому руководитель отдела продаж должен четко проинструктировать секретаря на телефоне, что в случае «мутного», то есть не конкретного обращения за какой-то моделью, звонок переключать на менеджера X, которые обладает наиболее подходящими качествами для такого контакта.

Без базы не обойтись

Тайные покупатели Союза поставщиков красивого бизнеса раз в месяц делают звонок в случайным образом выбранную компанию, и публикуют отчет в разделе «Алло, мы вам звонили!»

Увы, в большинстве случаев выясняется, что самые очевидные элементы общения менеджеров по продажам косметической продукции с руководителями салонов красоты забываются и не делаются. Что наносит несомненный вред продажам. Поэтому для полноты обзора нам придется дать по пунктам азы процесса продаж:

При любом обращении необходимо быстро найти клиента в базе данных, чтобы уточнить по каким вопросам он обращался ранее, а если клиента в базе нет – немедленно его занести туда и полнее зафиксировать всю информацию о нем. Необходимо узнать: ФИО, название салона красоты, должность, электронную почту, телефон и мобильный телефон, сайт салона, скайп. Не нужно настаивать на том, чтобы клиент выдал сразу весь полный комплект своих контактов, как минимум нужно знать, как человека зовут и как называется салон, поскольку без этих данных будет невозможна дальнейшая работа с выяснением мотивации.

Мэйл клиенты легко оставляют, чтобы получить по электронке дополнительные материалы. А вот номер телефона лучше спросить и записать, потому что определитель номера не всегда точно показывает телефон, по которому можно дозвониться до человека, а ведь наша главная цель – продолжить отношения с клиентом до того момента, пока либо он не заключит договор, либо мы закроем контакт за бесперспективностью. Также фиксируется вся информация, которую клиент дает, все начальные параметры проекта, пожелания и цели, которых он хочет достичь.

Главное – без потерь. Во многих компаниях-поставщиках косметической продукции менеджеры по продажам не вводят, или не сразу вводят в базу данных контакты новых клиентов. От такой практики следует отказаться, потому что менеджер может заболеть, уйти в отпуск, уволиться и т.п. Поэтому вся информация должна фиксироваться в общей базе данных, к которой имеют доступ продавцы и руководитель отдела продаж, чтобы все текущие интересы клиентов были на контроле. В случае, если сотрудник не справляется с наплывом покупателей, часть можно передать другому менеджеру. Да и у самого продавца не будет соблазна «забыть» о каком-либо клиенте, ведь процесс контролирует руководитель.

Продолжение статьи ...

14.02.2012




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




Продажи: публикации

Рынок:
Новости
Тенденции
Продукты
Тайные покупатели тестируют:
Алло, мы вам звонили
Наша Кунсткамера
Компания:
Развитие
Маркетинг и реклама
Продажи
Обучение персонала
Биржа труда
Поиск партнеров
Объявления
Библиотека индустрии красоты:
Профессиональное оборудование
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Справочник:
Косметические компании
Салоны красоты
СПА салоны
Выставки
Где искать информацию
О нас:
О сайте
Наша рассылка