Сайт поставщиков
Рынок
Тайные покупатели тестируют
Компания

франшиза салона красоты ''Иночи''
Библиотека индустрии красоты
Справочник
Здесь мы концентрируем материалы о том, как развиваются сами компании поставщиков, как они могли бы развиваться, планировать свою стратегию, учитывая тенденции рынка и потребности покупателей салонного оборудования, косметики и материалов.

<< назад к списку

Как компания М. потеряла 15 тыс. евро и упустила два миллиона рублей

Александр Ходаков

Казалось бы, какие могут быть потери клиентов на входящих звонках и письмах заказчиков? Если уж сам клиент позвонил и оставил заявку, то его трудно упустить. Ошибаетесь! Я приведу пример того, как в одной компании теряют до половины таких «горячих» клиентов.

Когда-то в 90-х годах, публикуя свои резюме, менеджеры по продажам непременно делали приписку «МЛМ не предлагать», а женщины добавляли сакраментальное «кроме интима». Сегодня кандидаты в отдел продаж пишут другое - «кроме холодных звонков». В большинстве компаний без этого не могут обойтись, конкуренция жесткая и если клиентов мало, приходится их искать любыми методами.

Но есть и компании с короной на голове, которые считают, что они настолько известны, что им негоже заниматься поиском клиентов, те сами должны звонить. Такие компании в игры с холодными звонками не играют, и сотрудников отделов продаж «побираться» холодными звонками для пополнения клиентской базы не заставляют.

Раскрученный бренд и активная реклама с высоким бюджетом действительно способны творить чудеса - поток обращений от клиентов продолжается. Если рекламный бюджет позволяет обходиться без холодных звонков – это же замечательно! Но только при таком раскладе менеджеры по продажам быстро превращаются в банальных операторов - ответить на звонок, принять заказ, сформировать сопроводительные документы, проследить за отгрузкой. Они забывают, как продавать. Они теряют нюх - как считывать информацию по глазам, как улавливать тонкие признаки того, что «клиент созрел» для покупки. Более того, они быстро деградируют до уровня советской торговли, с незабвенными «вас много, я один» и так далее. Чем дальше, тем хуже - уже и с нехитрыми обязанностями операторов по приему заявок они начинают справляться спустя рукава. И это сходит с рук, если нет контроля бизнес-процессов. Если они вообще не организованы.

Давайте я проиллюстрирую это на недавнем примере из моей практики.

Игры, в которые играют люди

Последний раз в игру «испорченный телефон» я играл в детском саду. Но столкнувшись с компанией М., я понял, что информационные потоки в ней циркулируют как заблагорассудится, от этого клиенты теряются пачками.

Компания М. известна высокими рекламными бюджетами на привлечение. То есть, на входе немало клиентов. Менеджеры по продажам в роли операторов - их задача принять обращение потенциального клиента, превратить его в реального покупателя и пестовать его, чтобы тот постоянно покупал.

Другой немаловажный источник клиентов, как это признано многими игроками рынка - учебный центр, проходя через который как известно, многие становятся клиентами и начинают закупать продукцию. КПД обучающих подразделений у всех разное, обычно от 30 до 50% учеников становятся потребителями той косметической продукции, по которой они прошли обучение. Однако мне известны цифры до 70% новых клиентов от обучения.

При первом взгляде на то, как работают все звенья компании М. мне показалось, что все они работают хорошо - маркетологи придумывают интересные мероприятия, рекламисты «нагоняют волну», которую подхватывает либо учебный центр, либо сразу продажники. Всё бурлит, всё движется, пыхтит и дым коромыслом. Всё бы так, если бы КПД (коэффициент полезного действия) не был бы схож с уровнем паровоза. Который, как известно, тоже пыхтит, но быстро не едет. Особенно впечатлили меня потери клиентов на стыке подразделений.

Где потерялись деньги

Один недодумал, другой недосказал, третий недопроверил – какое обычное для нашего менталитета устройство бизнес-процессов. Маркетологи компании придумали интересную «завлекаловку» для клиентов – выездную конференцию за рубежом, два дня активной учебы с приглашением западных светил, и пять дней «погреть животик» на пляже, на берегу теплого моря. Понимая, что зазвать на мероприятие стоимостью 1,5 тысячи евро толпу из сотни косметологов не так просто, они обратились ко мне за тем, чтобы я поместил объявление о конференции у себя на сайтах. Аудитория целевая, ее много - правильный выбор. Договорились о том, что для понимания обратной связи копии заявок на участие будут поступать ко мне. Мне всегда интересно понимать отдачу от рекламы.

За три летних месяца пришло 25 заявок. Вполне себе приличное число. Но когда я задал вопрос компании М., сколько из них сработало, ответ меня ошеломил. Мне было сказано - результаты очень слабые, только одна заявка материализовались в участника конференции. Как я могу поверить в то, что 24 человека из 25 потратили полчаса каждый на заполнение анкеты, указали все контакты, и вдруг передумали. Пришлось становиться Шерлоком Холмсом. Благо, все контакты людей заполнивших заявку у меня остались. Первый же звонок наугад подтвердил мои предположения, что «что-то не так в доме Облонских». Дословно это звучало так: «Я хотела поехать вместе с подругой, но мне сказали, что уже нет мест». Я тут же делаю звонок в учебный центр - «могу ли я поехать на такую-то конференцию?». В ответ - «да, конечно!». Пришлось раскрыться, и спросить - а почему же неделю назад Вы отказали двум таким-то (называю) потенциальным клиенткам? В ответ звучит, дословно:

«у нас подорожало - с … числа цена 1600, а не 1500. И люди отказываются». На мой вопрос - что данная заявка к вам пришла за десять дней до этой даты я объяснений не получил. На второй мой вопрос - «почему мне никто не сообщил, что цена изменилась, ведь я должен поправить информацию в рекламе на своем сайте», был получен такой ответ: «а мы сами только неделю назад узнали….»

Нужны ли комментарии? «Пробив» весь список, я убедился, что без малого половина поступивших заявок вообще не была отработана. Просто никак не отработана. Чтобы собрать доказательства, мне пришлось перейти от звонков к письмам. Вот отрывки:

«Добрый вечер Александр! Мне не позвонили по заявке. Я не против поездки, но уже наверное поздно, т.к. билеты и виза... С уважением, Елена Е.»

«нет, мне никто не звонил, если бы была полная информация по поводу конференции я бы поехала, но не знаю, где ее получить, на сайте информации мало… Лиана А.»

Ну и так далее еще почти десять раз…

А никто и не считает

Сколько денег потеряла компания М. на нестыковке информационных потоков между подразделениями и на безразличии делу своих сотрудников? Давайте посчитаем.

  • 10 человек не оплатили 1,5 евро за поездку, это 15 тыс. евро прямых потерь. Допускаю, что это лишь покрывает организационные затраты на поездку – полностью или частично.
  • Но важнее другое – упущенная выгода. По статистике в худшем случае трое из этих десяти потерянных клиентов могли бы стать клиентами компании. В лучшем – пятеро. Каждый из которых стал бы закупать продукции в среднем на 50 тыс. рублей в месяц (600 тыс. рублей в год). То есть, потерянные клиенты могли бы повысить оборот компании на сумму от 1,8 до 3 млн. рублей.

Но только таким манером в компании М. деньги не считают. Работникам учебного центра до лампочки то, что компания недополучила роста торгового оборота, хотя могла получить. Они ведь за рост продаж не отвечают.

Вот и пыхтит паровоз - колеса крутятся, кто-то загоняет клиентов, кто-то теряет. А машинист спит. В свое время перемены начались с того, что Декабристы разбудили Герцена. Может и мне пойти разбудить руководство компании?

А как на моем месте поступили бы Вы

Я - предприниматель. У меня договорные отношения с компанией М., которой руководит успешный предприниматель (конечно успешный, раз он придумал и создал такую большую компанию). Мы с ним - контрагенты. Мне не всё равно, когда я вижу, как по вине не отлаженных бизнес-процессов, да и по разгильдяйству определенных людей этой компании наносится ущерб, конкретный урон бизнесу измеряется в цифре с шестью нулями только в моем небольшом примере, что я должен сделать?

Как честный человек, я написал владельцу компании М. - «проснитесь, Вас грабят. Могу показать, где пропали миллионы».

Вот уж не знаю, было ли мое письмо просто проигнорировано самим руководителем, или в компании поселились «серые кардиналы», которые не были заинтересованы в том, чтобы эта информация дошла до адресата. Ведь там, где информационные потоки не поставлены, легко можно ими манипулировать в свою пользу. Кручу, верчу, обмануть хочу… Чтобы обладать властью давно уже не обязательно стоять у руля компании, порой достаточно мутить информационные потоки, разве не так?

Зачем я все это рассказываю. Так ведь учиться надо на чужих ошибках. Из примеров извлекать уроки.

08.10.2013




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами




Развитие: публикации

Рынок:
Новости
Тенденции
Продукты
Тайные покупатели тестируют:
Алло, мы вам звонили
Наша Кунсткамера
Компания:
Развитие
Маркетинг и реклама
Продажи
Обучение персонала
Биржа труда
Поиск партнеров
Объявления
Библиотека индустрии красоты:
Профессиональное оборудование
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Справочник:
Косметические компании
Салоны красоты
СПА салоны
Выставки
Где искать информацию
О нас:
О сайте
Наша рассылка